Doe je zo je best voor een perfecte klantbeleving

Enkele maanden geleden nam ik deel aan een seminar dat werd gehouden in het atrium van een interieur bedrijf. De uitnodiging kwam van een studieclub voor ondernemers. Zij regelden de uitnodigingen en de sprekers, het interieur bedrijf de rest.

Bij het verlaten van de snelweg navigeerden bewegwijzeringsborden met de naam van het seminar en een grote P ons naar een parkeerterrein. Aangekomen konden wij kiezen om lopend naar onze bestemming te gaan (aangegeven looptijd: 10 minuten), of plaatsnemen in een van de speciaal ingezette touringcars.

Bij de entree van het pand wapperden vlaggen met de naam van het interieur bedrijf en liepen wij over de rode loper naar binnen. Bij de deur stond een vriendelijke dame die ons welkom heette en ons doorverwees naar een collega, die ons hielp met onze badges. Vervolgens mochten wij bij de koffie corner iets te drinken halen met een petit four, voorzien van logo van het bedrijf. Na enige tijd werd ons verzocht om onze plaatsen in de zaal in te nemen, maar niet voordat wij een flesje water met het logo van het bedrijf, hadden gepakt.

Het seminar ging over: Hoe zet je een merk in de markt. Een van de sprekers was de commercieel directeur van het interieur bedrijf. Trots vertelde hij hoe de marketing en verkoop afdeling dit bedrijf de afgelopen 5 jaar op de kaart hadden gezet. En welke omzetstijging in harde euro’s dit heeft opgebracht.

Na afloop ontvingen wij nog een flesje water voor onderweg en de allervriendelijkste dame bij ontvangst, wenste ons ook weer een goede reis. De looproute terug was aangegeven en ook de bussen stonden klaar. De borden langs de weg navigeerden ons weer naar de snelweg.

Een klantbeleving waar je U tegen zegt.

Vandaag fiets ik richting Amsterdam. Onderweg haalt een busje mij in. Ik herken de naam van het interieur bedrijf en denk direct weer aan de geslaagde dag van het seminar. De ontvangt en de presentaties. Ik fiets verder en kom aan bij een voorrangsbruggetje. Ik zie het busje van het interieur bedrijf half op het brugdek staan en aan de andere kant, ook op de helft van het brugdek, een klein autootje. Door de verkeersborden en de posities van de auto’s is er geen twijfel mogelijk wie er voorrang heeft genomen.

Niemand kan zijn weg vervolgen, alles staat vast.

Een medewerker van een groot pakketvervoer bedrijf met geel rode kleuren stapt zijn busje uit. Hij probeert door het gesloten raam contact te krijgen met de medewerker van het interieur bedrijf. Deze blijft echter stoïcijns voor zich uitkijken. De man van het vervoersbedrijf loopt naar het kleine autootje en zegt door het open raam het volgende: ,,Mevrouw ik begrijp u. Dit is verre van netjes, maar ik moet ook mijn werk doen en wil mijn klanten niet teleurstelling. Ik wil graag volgens afspraak mijn pakketten op tijd leveren. U heeft gelijk, alleen u krijgt het niet”. Waarop de dame haar auto naar achteren rijdt en het busje van het interieur bedrijf vervolgens met volle vaart wegrijdt.

Ik stap ook weer op mijn fiets en vervolg mijn weg. Ik overdenk nog eens mijn ervaring met het interieur bedrijf. De verkoop en marketing directeur zullen ongetwijfeld goed contact hebben, maar ik denk dat zij de HRM manager vergeten zijn te informeren. Mijn klantbeleving met de geel rode pakketleverancier heeft vandaag trouwens wel punten gescoord.

Wil jij jouw klantbeleving in jouw organisatie doorvoeren? Vind je het lastig en wil je hierover eens van gedachten wisselen? Stuur mij een email of bel. Laten wij samen kijken hoe wij jouw merk sterk kunnen maken en behouden.