AI verandert de klantreis. Wat betekent dit voor jouw marketing?

Hoe klanten jouw product vinden online verandert met een hoog tempo. AI verandert de klantreis die we tot voor kort goed in kaart hadden. Je klant kan producten vergelijken, leveranciers onderzoeken en vragen stellen aan AI over je producten, voordat jij hier contact over hebt gehad. Voor jou als ondernemer verandert daarmee de manier waarop je invloed kunt hebben op zijn keuze.

Dit vraagt om een bredere kijk op marketing.

Je klant vergelijkt al voordat jij hem spreekt

Klanten zochten voor AI informatie op, vergeleken aanbieders en lazen reviews. Een voorkeur vormen vóór het eerste gesprek is dus niet nieuw, dat deed jouw klant al. Maar wat wel nieuw is dat zij met AI een deel van het uitzoekwerk uitbesteden. Ze beschrijven hun situatie, laten verschillen uitleggen en vragen welke producten bij hun situatie past. Vervolgens vragen ze door! Is het product voor lagere kosten te krijgen of stellen ze andere vragen en stellen zij eisen. AI geeft het antwoord.

Zo werkt AI mee aan de criteria waarop een klant jouw aanbod beoordeelt. Daarna kom jij in beeld. Klanten kunnen je nu benaderen met een lijst voorwaarden of een voorkeur voor een product.

Voor jou start het gesprek niet langer over jouw product, maar met onderzoeken wat jouw klant weet over jouw product en met begrijpen hoe hij tot deze punten is gekomen. Welke informatie heeft hij gebruikt? Waarom vindt hij bepaalde eigenschappen belangrijk? Én klopt het dat de door hem gemaakte keuze ook goed onderbouwt is. Een belangrijk voordeel is dat jij wel gekozen bent als een betrouwbare partij als de klant bij jou komt! Was je niet in de AI zoekresultaten naar voren gekomen, stond hij niet eens bij jou op de stoep.

Als ondernemer voeg je in deze fase waarde toe. Niet op product niveau, maar op klantniveau. Je toetst aannames, legt afwegingen uit en helpt de klant een goed passende keuze te maken.

AI verandert de klantreis en is hier nu een belangrijk onderdeel in

Om ervoor te zorgen dat de klant jou als een betrouwbare partner ziet is het belangrijk dat klanten zelfstandig informatie kunnen vinden én dat je klaarstaat wanneer zij uitleg of bevestiging van hun keuze nodig hebben.

Welke vragen gaan aan een aanvraag vooraf?

Welke vragen jouw klanten werkelijk stellen, moet je onderzoeken. In Google Search Console kun je zien welke vragen gesteld worden over jouw product. Deze vragen laat je terugkomen op de website. Daarnaast kun je zelf een start maken in ChatGPT, Gemini, Claude of Perplexity met de volgende mogelijke vragen:

• Welk product past bij mijn situatie?
• Wat zijn de verschillen tussen de mogelijkheden?
• Wat kost het inclusief onderhoud en gebruik?
• Welke nadelen, beperkingen zijn er?
• Wat is de levertijd?
• Hoe kan ik de leverancier beoordelen?
• Wat moet ik tijdens het gesprek vragen?
• Bij technische producten kan je ook nog vragen stelen over capaciteit, installatie, medewerkers, terugverdientijd.

Als jij alleen maar informatie beschrijft op je website over wat je verkoopt, dan blijven zulke keuzevragen onbeantwoord. Het gevolg? Jouw product en dus jouw bedrijf komt niet meer op het lijstje van de klant voor.

Begin bij de basis van je bedrijf

Voordat je begint om extra teksten, chatgpt advertenties of andere marketingacties in te zetten, moet je eerst weer kritisch naar je bedrijf kijken. Waar staat je bedrijf voor? Welke producten passen bij welke klantgroepen? Welk probleem los je op? Waarin zit jouw waarde?

Die waarde kan liggen in een passend advies, maatwerk, installatie of service of je product is heel onderscheidend. Maak concreet wat dat voor klanten betekent en onderbouw je belofte.

Vanuit die basis bepaal je welke informatie nodig is en waar je die aanbiedt.

Online en offline moeten elkaar versterken

Door AI is het nog belangrijker dat contactmomenten op elkaar aansluiten. Latente koopbehoeften kunnen ontstaan doordat  leveranciers, vakgenoten of bestaande klanten jouw product aanbevelen. Een persoonlijk contact is de eerste aanzet een vergelijking volgt online. In AI wordt een vergelijk gemaakt, gevolgd door een bezoek aan je website. Daarna belt hij met gerichte vragen.

Al deze momenten online en offline moeten op elkaar aansluiten. De aanbeveling moet passen bij je aanbod. Je productinformatie moet kloppen en je medewerkers moeten waarmaken wat je belooft.

Eerst onderzoeken en daarna keuzes maken

Voor een kleiner bedrijf is overal aanwezig zijn gewoonweg niet haalbaar. Je hebt geen tijd om de werkzaamheden uit te voeren en het bijbehorende budget is niet toereikend. Daarom is het belangrijk te weten wat je wel kunt doen. Welke marketingactiviteiten leveren wel zichtbaarheid op in de tijd en het budget dat je beschikbaar hebt.

Onderzoek begint al bij het gesprek met je klanten.

Vraag welke bronnen ze gebruikt hebben voordat zij belden. Vraag naar de twijfel en de reden waarom ze juist met jou contact hebben opgenomen. Leg die antwoorden vast. Niet ingewikkeld in een simpel documentje en bekijk welke vragen een verkoop hebben opgeleverd.

Zo ontdek je wat klanten nodig hebben. De hulp die ze nodig hebben en welke klantcontactmomenten bijdragen aan hun keuze. Daarop kun je dan je marketingactiviteiten inrichten. En natuurlijk kun je jezelf als klant gedragen en vragen stellen aan AI.

Goede marketing helpt klanten kiezen. Vóór het eerste gesprek, tijdens de online zoektocht en het gesprek en na de aankoop. Zo maak je je beloften waar.

Wil je hier meer weten over hoe jij invloed kan hebben op de veranderende klantreis door AI? Neem contact op.