Geef je klant weer kleur.
“Om eerlijk te zijn weet ik eigenlijk niet zo heel goed meer wie onze klant is”, geeft Anna aan. De klant is voor mij eigenlijk een beetje grijs. Een aantal jaren terug planden wij afspraken in met onze klanten. Gingen naar hen of zij kwamen bij ons op het bedrijf. Ik kreeg een band met onze klanten. Nu worden bestellingen via de mail geplaatst of via ons bestelportaal. Zijn er onduidelijkheden of specifieke vragen, dan bellen wij met elkaar. Geluid / intonatie is het enige directe klant contact waaruit iets van gevoel kunt halen. Anna werkt op de afdeling verkoop binnendienst van een groothandel in linnengoed.
Digitale communicatie middelen brengen ons gemak, snel inzicht en snelheid in handelen in ons werk en dagelijks leven. Echter het grootste deel, het deel dat de meeste invloed kan uitoefenen op hoe jij overkomt op jouw klant, bestaat uit non-verbale communicatie. De lichaamstaal van jou en jouw klant. Dit deel is verantwoordelijk voor:
- overtuigingskracht
- gunfactor
- geloofwaardigheid
De uitspraak van Anna bracht de eigenaar van het bedrijf aan het denken. Hij heeft een team gevormd. De eigenaar zelf, de buitendienst verkoper en Anna kregen de taak om 1 persona van elke doelgroep in beeld te brengen. Bovenstaand schema werd de leidraad.
Stap 1: Kenmerken
Zij beschreven zo nauwkeurig mogelijk de kenmerken van hun persoon/klant volgens bovenstaande opsomming. Man, inkoper, 44 jaar, getrouwd, 2 kinderen, woont in Almere, omgangsvormen, pak, hardlopen, ambitieuze mensen, hbo.
Stap 2: Bedrijfsprofiel
De klant werkt voor een internationaal bedrijf met een hoofdkantoor in Nederland, waar centraal de inkoop voor de vestigingen in de Benelux wordt geregeld.
Stap 3: Doelen
Het doel van de klant werd als volgt omschreven. De meest gunstige aanbieding verkrijgen en te behouden voor het bedrijf waarvoor hij werkt.
Stap 4: Functieprofiel
Hierin werd beschreven welke positie binnen het bedrijf deze persoon heeft. Of en hoe hij anderen binnen het team informeert. Wat de belangrijkste factoren voor zijn beslissing zijn. Welke zaken hij belangrijk vindt voor samenwerking.
Stap 5: Behoeften
Op een rij werden de behoeften gezet die belangrijk zijn voor deze persoon/klant om zijn functie goed te kunnen vervullen. Duidelijk werd dat hij een partner zoekt met marktkennis, die kennis deelt, die actief is en ethiek en integriteit net zo belangrijk vindt als hij.
Stap 6: Foto
Als laatste werd er een foto van een persoon gezocht die overeenkomt met bovenstaande kenmerken. De foto werd aan het formulier toegevoegd inclusief een passende naam.
Toen alle persona’s in kaart waren gebracht, volgde een presentatie hiervan aan alle medewerkers in het bedrijf. Dit zorgde ervoor dat de klant al iets meer kleur kreeg binnen het bedrijf. Om meer overtuigingskracht, gunfactor en geloofwaardigheid voor Anna te realiseren stelde de eigenaar voor om het “oude” communicatie middel klantenbezoek, weer hernieuwd leven in te blazen. Anna gaat minstens 1x per jaar mee met de verkoper buitendienst naar de verschillende klanten toe.
Als Anna nu de klant aan de telefoon heeft, kent zij de klant en de klant kent haar. Ze hebben weer een band, er is weer gevoel. Daarbij informeert Anna ook haar collega’s, die geen direct klanten contact hebben over het bezoek. Zo heeft de klant weer kleur gekregen voor Anna en haar collega’s.
Wil jij jouw klant weer kleur geven? Vind je het lastig en wil je hierover eens van gedachten wisselen? Stuur mij een email of bel. Laten wij samen kijken hoe wij jouw klant weer kleur geven.